Reclamos y quejas

1. Introducción y compromiso

El procedimiento de reclamos existe para que cualquier usuario pueda plantear su disconformidad con el servicio, una operación, una demora o la atención recibida, y obtener una respuesta fundada por escrito. La empresa se compromete a tratar cada reclamo con seriedad, a conservar registro completo de su tramitación y a no aplicar represalias de ningún tipo a quien reclama.

2. Cómo se tramita, paso a paso

1. Presentación. Envías el reclamo por correo a la dirección indicada al pie, con el asunto "Reclamo" y los datos que se listan en el punto 3.
2. Registro y acuse. Dentro de las 24 horas hábiles confirmamos la recepción y te asignamos un número de reclamo para seguimiento.
3. Análisis. El área de Atención al Cliente y Cumplimiento recopila los registros internos de la cuenta y evalúa el caso; si falta información, te la pedimos por el mismo hilo.
4. Respuesta. Enviamos la respuesta escrita con la conclusión y, cuando corresponde, la corrección aplicada o la compensación propuesta.
5. Cierre o continuidad. Si la solución te conforma, cerramos el caso; si no, podés escalar según el punto 5.

3. Qué debe contener el reclamo

Incluí tu nombre completo, el correo de la cuenta, una descripción del hecho con fechas aproximadas y el resultado que esperás. Si tenés capturas o comprobantes, adjuntalos. En cambio, no envíes contraseñas, códigos de verificación, datos completos de tarjetas ni imágenes de documentos que no se pidieron: ningún reclamo los requiere y su envío compromete tu propia seguridad.

4. Plazos de respuesta

El acuse de reciba se envía dentro de las 24 horas hábiles y la respuesta definitiva dentro de los 10 días hábiles desde que el expediente quedó completo. Si el caso requiere más tiempo, te avisamos antes del vencimiento indicando el motivo y el nuevo plazo estimado. Estos tiempos se aplican sin perjuicio de los plazos que la normativa argentina de defensa del consumidor establece para este tipo de reclamos.

5. Escalada y resolución externa

Si transcurridos los plazos no recibiste respuesta, o si la respuesta no resuelve el caso a tu satisfacción, podés solicitar la revisión de la decisión a una instancia superior de la empresa, citando tu número de reclamo. Agotada esa instancia, como consumidor podés recurrir a los organismos públicos de protección al consumidor con competencia en tu jurisdicción y, en materia de datos personales, a la autoridad de aplicación correspondiente. No publicamos enlaces de esos organismos: podés verificarlos en sus sitios oficiales.

La revisión interna de segunda instancia se resuelve en un máximo de 5 días hábiles adicionales, y su conclusión se comunica por escrito con copia del historial del expediente. Ese historial es tuyo si lo necesitás para presentarte ante cualquier organismo: pedirlo no genera costo ni afecta el estado de tu cuenta.

6. Compromisos de la compañía

• Transparencia: respuesta fundada, con los registros internos que correspondan, no un "no procede" seco.
• Confidencialidad: los datos del reclamo se usan solo para resolverlo y se tratan según la Política de Privacidad.
• Objetividad: el análisis lo hace un área independiente de la que originó el motivo.
• Trazabilidad: número de reclamo, historial de intercambios y registro del cierre.
• Comunicación clara: cada respuesta indica qué se decidió, por qué y qué podés hacer después.
• Mejora continua: los reclamos cerrados alimentan la revisión periódica de procesos.

7. Consultas previas

Si tu caso todavía no es un reclamo sino una duda sobre una operación o un retiro en curso, escribinos igual: muchas veces se resuelve en el primer intercambio sin necesidad del proceso formal.

8. Contacto

Presentá tu reclamo por correo a [email protected] con el asunto "Reclamo". Correo alternativo de la misma dirección para urgencias de acceso: el mismo buzón con el asunto "Incidente". Horario de atención: Lunes a viernes, 9:00–18:00 (hora de Buenos Aires).